B2B 客户体验正在发生翻天覆地的变化。然而，当从市场营销到客户支持等其他所有部门都乘风破浪时，销售部门却可能错失良机。以下是您的销售团队需要积极参与客户体验 (CX) 的原因，以及确保您的销售流程提供客户迫切渴望的卓越体验的三种方法。
中断。
这个词被过度使用、误用和误解了。但这并不意味着它没有发生。
以客户体验 (CX) 为例。它被誉为商业领域的下一个重大差异化因素。你怎么看出来呢？它已经被颠覆了。
Hubspot联合创始人 Brian Halligan 和 Dharmesh Shah 在2019 年 Inbound大会的主题演讲中谈到了传统的客户体验为何不再令人满意。
研究证实了这一点。近87%的组织表示，传统的体验不再能给客户留下深刻印象。
那么，颠覆者们做了哪些不同的事情呢？他们通过让客户与 whatsapp 号码 他们做生意变得更容易，从而颠覆了客户体验。
Halligan 提到的很多颠覆者都属于 B2C 领域，比如Spotify、Dollar Shave Club和Lyft。你的下一趟行程、剃须刀，或者蕾哈娜的热门歌单，都可以通过轻松互动获得。
良好的 CX 能为您带来什么。
Halligan 指出，尽管 CX 颠覆者充分利用了技术工具，但颠覆并不一定来自颠覆行业的突破性技术。
他说：“这些公司代表了新一代的增长领袖，他们通过彻底颠覆和重塑我们作为消费者对公司的期望而取得领先地位。”
但仅仅因为这一趋势在 B2C 领域获得了发展势头，并不意味着 B2B 公司可以忽视这场客户体验革命。
哈利根再次表示：“在 B2B 领域，我注意到了类似的巨变，拥有最顺畅和以客户为中心的体验的公司正在取代现有企业，因为它们提供了更好的客户和用户体验。”
过去几年，这种巨变如同滚滚洪流。早在2012年，咨询公司Walker Information就预测，到2020年，客户体验将取代价格和产品，成为B2B销售的主要品牌差异化因素。看来他们的预测正在成为现实。
B2C 和 B2B 领域的客户都期望每次购物都能获得卓越的客户体验。这意味着，在这个能够带来收入增长的领域蕴藏着巨大的机遇。研究表明，即使公司客户体验 (CX) 评分仅提升 1%，也能带来数百万美元的收入。
怎么做到的？正如预测的那样，令人愉悦的用户体验是差异化和独特卖点。它还能有效激励积极的在线用户评价，而这正是 B2B 销售的另一个关键领域。
CX 听起来像是销售运营和销售团队应该关注的事情。然而，在 B2B 领域，打造愉悦客户体验的责任似乎往往落在其他部门的肩上，包括市场营销、支持、成功和产品。
那么，在 B2B 公司中，谁真正“拥有”客户体验？
在最近的一篇文章中，作家 Kaleigh Moore 与 B2B SaaS 业务人员探讨了如何取悦客户，并询问他们对客户满意度的定义。令我惊讶的是，他们竟然没有一个人提到销售人员参与了公司客户体验战略。
网站和内容，没错。新手引导和支持，没错。软件本身，没错。但销售，不行。
当你超越轶事时，甚至统计数据也支持这样的假设：销售额并没有在客户体验中发挥主导作用。
一项调查发现，80% 的销售主管不相信自己的公司有能力提供卓越的客户体验。但只有不到 10% 的人认为自己是公司内部客户体验的主人，有能力改变这种状况。 |
